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クレーマー対応の基本4  前回のクレーマー対応3では、「謝罪」はすべきだが、「謝罪の言い方」に気を付ける、というお話しをしました。今回は、4回目ということで、最後に、クレーマー案件は、どのように解決(終結するのか)というお話をしたいと思います。  クレーマー案件は、本当に、粘着質な人にあたると、従業員の方が病んでしまったり、経営者の方も非常に心配な気持ちを抱えてしまう案件です。「一生終わらないんじ・・・

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クレーマー対応の基本3  前回のクレーマーの対応2では、①会社に落ち度がないもの、②会社に落ち度があるもの(だが、要求が過剰)、③会社に落ち度があるものの、金銭的な賠償責任は負わないものの3パターンがあるよ、とお話ししました。  今回は、「クレーマーと謝罪」のお話しです。巷のネット記事などでは、「クレーマーに謝罪してはいけない!」と書かれているものと、「まずは、謝罪から」というものと、いろいろ書か・・・

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クレーマー対応の基本2  前回のクレーマーの基本対応1では、①クレーム内容をヒヤリングする、ただ、②結論は、その場で回答しない、といったことが初期対応で重要だとお話ししました。  ①は、今後の方針を立てるために必須ですし、②は、担当者の方も感情的になって回答してしまうと、余計に今後の対応が難しくなってしまうからなんですね。ほぼ100%会社が悪くなくて、言いがかりにすぎないと思っても、いったんは持ち・・・

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