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東北地方のリフォーム工事 クレーマーから全額代金回収(リフォーム会社の依頼)

2018年03月19日(月)

相談事例:東北地方のリフォーム工事 クレーマーから全額代金回収(リフォーム会社の依頼)

  • 悪質クレーマー対応
  • 相談後約2週間で解決
  • 約200万円の未払金回収

工事が9割方完成したのに・・・

今回のご相談は、外構(庭や駐車場など)の工事や家屋のリフォームを請け負うリフォーム会社さんからのご依頼でした。話によると、9割方工事を終えたが、庭に植林を行えば工事終了という段階になって、注文者が、工事の仕上がりにいろいろ注文を付け始めた。

お客様だから、注文にはできる限り答えようと頑張っていたが、十分な仕上がりなのに、それでもクレームをつけられる。このまま言いなりになっていると、本来の2倍ぐらいのコストがかかるグレードの高い工事になってしまう。

担当者が、ノイローゼに・・・

クレームがひどく、担当者が、ノイローゼ気味になり、業務にも影響がでるほどに。周囲でフォローし、適切に工事を行ったことを粘り強く説明するも、それでもクレームはやまず、ここまでくると、もう「お客様」でなく、「トラブル、クレーマー」だと考え、相談にいらっしゃいました。

仕様書どおりの完成かどうか

今回のご相談では、要求を続けている方が、「お客様」なのか、それとも悪質な「クレーマー」なのか、法律上判断するには、実際の工事の仕上がりが、契約内容になっている仕様書どおりの仕上がり、完成になっているかどうかが一番重要です。

実際、この部分をヒヤリングし、仕上がりの状態などを確認すると、実際の他の工事例などと比べても十分な工事を完成させていると考えました。

悪質クレーマーに内容証明郵便での法的通知

リフォーム会社さんが、十分な工事を行っているにもかかわらず、不当な要求を続けておりましたので、今回は、内容証明郵便という送付した内容が事後的に証拠として残る郵便にて、①工事は十分完成し、不当なクレームであること、②残代金は必ず支払うこと、③そうでなければ、訴訟等の法的手続も辞さないこと、の3点を明示的に示した通知を送りました。その1週間程度後に、相手方から電話での応答があり、最初は、弁護士に対しても「あーだこーだ」と屁理屈をこねていましたが、契約内容、仕様書、実際の仕上がりなどを指し示し、それでも平行線なら、ノイローゼになった従業員の慰謝料も含め徹底的に裁判で争う旨、話し合いを続けました。

訴訟前に、代金も全額回収で終結

相手も相当粘りましたが、自分の言い分が、過剰で、おかしいことも、薄々は気づいていたのかもしれません。最終的には、代金も全額支払いに応じ、裁判を行うことなく終結しました。

☆ワンポイントアドバイス
・相手がクレーマーかどうかは、不当な言い分かどうか法的判断が重要になってきます。
・悪質なクレーマーには、徹底抗戦、毅然と戦う姿勢を

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