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中国地方のリフォーム工事 風評被害に屈せずクレーマーと対峙(リフォーム会社の依頼)

2018年03月19日(月)

相談事例:中国地方のリフォーム工事 風評被害に屈せずクレーマーと対峙(リフォーム会社の依頼)

  • 悪質クレーマー対応
  • 相談後約1か月で解決
  • 100万円の未払金回収

確かに、リフォーム工事の落ち度も存在したが・・・

相談内容によると、外装の塗装リフォーム工事を、150万円で依頼を受けた。塗装工事を終えた後に、工事の後片付けをする際に、リフォームしていないもともとの壁を傷つけてしまったということです。リフォーム会社としては、工事に落ち度があったのは間違いないので、依頼者と話し合いの上、傷つけてしまった壁一面を無料でリフォーム工事することとなり、もともとの依頼よりも高いコストをかけてサービス工事をしたというのです。

代金の支払いを求めたところ・・・

「今回は、サービス工事のためにほとんど利益もでなくなったが、それもお客様に迷惑をかけたから仕方ない、いい勉強になった。次からは、こういうことがないようにしっかり気を付けて工事しよう。」、そうリフォーム会社の社長も考えていたのです。

しかし、もとの工事の代金の支払を求めたところ、もともとの工事代金が高すぎて支払えないと、顧客が言い出しました。もちろん、最初に落ち度があったのは確かですが、利益を吐き出してまでサービス工事を行っており、それでも元の代金を払ってもらえないと、大赤字ですし、誠意をもってサービス工事まで対応したのに横暴だと感じ、元の代金自体は譲れない金額だと話し合いを行いました。

近所に悪評を言いふらすと脅迫的なことまで

代金を支払わない顧客は、元の工事代金の支払いを求めると、「工事に落ち度があったのは、お前の会社だ。そんな悪質な業者だと、近所に言いふらしてやるからな。」と脅迫的な発言までして、支払いを拒絶し続けました。

クレーマーには、屈してはいけない

相談会社さんは、地域に特に密着して、大きく儲けるよりも、コツコツいい仕事をしようと心掛けている会社でした。あまりにもひどい顧客の対応に憤慨しながらも、長年積み上げた信頼に傷がついてしまうかもしれないとクレームの対応に非常にお悩みになっていました。

このようなご相談は非常に多いです。「ネットに悪評を書き込んでやるからな!」なんていうのは、非常に多い典型です。ですが、私は、企業法務を多数経験してきた経験から、「仮に悪評を言いふらされても、社長がやってきた仕事は否定されません。」「事情をお伺いしても、法的にも、道理にしても、引くところではありません。」「むしろ、クレームをつけたら手を引いたということのほうが問題です。」と、あくまで毅然とした対応を取るようにアドバイスしました。

これは、もちろん、会社の社長からすると、「第三者だから言えることだ!」と思われてしまう部分もあるのですが、どんなに丁寧な、しっかりとした会社であっても、交通事故にあうように、お客とのトラブルは生じるのです。1つのクレーム、悪評の書き込みがあっても、 99個のいい仕事があれば、お客様も分かってくれます。

訴訟前に、代金も95%回収で終結

今回のご相談では、法的な状況判断と、交渉の進め方のバックアップのみで、私は裏方の段階で解決することができました。代金については、徹底的に抗戦することを、クレーマーに伝え、「最初に落ち度があってもやるべきことはやった。悪評を言いふらされても、ここは引けない!」と毅然と対応してもらいました。なおも、食い下がってきましたが、さすがに分が悪いと感じたのか、端数を切って、100万円の支払なら応じるという回答を得たところで、裁判にかかる費用なども考え、本件を終結することを選びました。

☆ワンポイントアドバイス
・落ち度があるからと、クレーマーの言いなりになってはいけない
・悪評を恐れて、道理を曲げてはいけない
・積み重ねた信頼をお客様はちゃんと見てくれる

 

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