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クレーマー対応の基本3【平成29年10月27日発行】

2017年10月27日(金)

クレーマー対応の基本3

 前回のクレーマーの対応2では、①会社に落ち度がないもの、②会社に落ち度があるもの(だが、要求が過剰)、③会社に落ち度があるものの、金銭的な賠償責任は負わないものの3パターンがあるよ、とお話ししました。
 今回は、「クレーマーと謝罪」のお話しです。巷のネット記事などでは、「クレーマーに謝罪してはいけない!」と書かれているものと、「まずは、謝罪から」というものと、いろいろ書かれていて、「結局どっちなの?!」という経験をされた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
 一言で言うと、「謝罪」はすべきだが、「謝罪の言い方」に気を付ける、というのが正解です。
 会社に落ち度があるクレーマー事案ですと、まず第一声は、「本当にこの度はお手数をおかけして、申し訳ございませんでした。」、「大変ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」といった形が無難です。相手の感情に火をつけると、よりこじれてしまうので謝罪から入るのですが、必要以上の責任を負うような回答を避けるために、あくまで、「手間をかけたこと」、「不快な思いをさせたこと」について謝罪するのです。
 「今回のことで責任があるのは、分かってるんだろうな?」というような言い方をされたら、「会社としても今後同様の事態が起こらないように、重く受け止めております。」などと、責任を認めていないけれども、謝罪しているといった形で回答しながら、一度、持ち帰ってくるのが良いでしょう。そうやって『謝罪』しながら、相手の要求と、どこに怒りを感じているのかを把握してきます。
 上記のような謝り方であれば、たとえ、録音されていたりしても、それによって法的な責任を負うようなことにはなりません。口頭で謝罪しただけで、法的責任が一気に重くなるというケースは、それほど多くはないのですが、悪くもないことまで謝罪してしまうと、相手がつけあがり、より過剰な要求をされてトラブルが大きくなる元です。
 会社に落ち度がある場合には、もちろん『謝罪』は必要ですが、トラブルになりそうだ、クレームが過剰だと感じたら、上記のように、対応していきましょう!!

とにかく明るい弁護士の近況

 一気に冷え込んできましたね。最近、冷え込んできたこともあり、温泉や、自宅でもお風呂にはまっています。昨日は、青森まで出張にでていたのですが、「まちなか温泉」というのがあったので、飛行機の時間までにさっと入ってきました!自宅でも、お湯を貼って、入浴剤をいれると、それなりに良い気分を感じられます。と、どうでもいいアラサー男性のお風呂事情でした。。。。
(文責:弁護士 山村暢彦)

 

 

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