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クレーマー対応の基本2【平成29年10月12日発行】

2017年10月12日(木)

クレーマー対応の基本2

 前回のクレーマーの基本対応1では、①クレーム内容をヒヤリングする、ただ、②結論は、その場で回答しない、といったことが初期対応で重要だとお話ししました。
 ①は、今後の方針を立てるために必須ですし、②は、担当者の方も感情的になって回答してしまうと、余計に今後の対応が難しくなってしまうからなんですね。ほぼ100%会社が悪くなくて、言いがかりにすぎないと思っても、いったんは持ち帰ったほうが良いです。
 相手のクレームをヒヤリングして、一度持ち帰ってきたら、いよいよクレーマーに対してどういう方針を取るかですね。
 クレーマーの要求を大きく分けると、3つのパターンがあります。
①会社に落ち度がないもの
②会社に落ち度があるもの(だが、要求が過剰)
③会社に落ち度があるものの、金銭的な賠償責任は負わないもの
 特に、②、③のパターンは、事実関係の正確な確認と、法的な判断も伴うところなので、一度専門家に相談したほうが良いところです。
 ①は、典型的なクレーマーですね。会社に落ち度がないのに、何かしらいちゃもんをつけて、自分の有利な条件にしたり、不当な利益を得ようとするパターンです。②は、線引きが難しいですが、確かに落ち度があるものの、お客さんから過剰な要求をされるようなパターンです。たとえば、動作不良の設備を一部交換すれば済む(5万円程度の負担)のに、それに関係する機器全てを取り換えろ(100万円近くの負担)と要求してくるようなパターンです。③も非常に良くあるケースで、確かに、会社に落ち度と言いますか、不手際はあるものの、法的に金銭で賠償するほどのものではないケースですね。打ち合わせへの遅刻などのマナー違反や、引渡しの数日の遅れなどが③の典型例です。
 ①、②、③共に、昔からある問題ですが、特に近年は、いい意味でも悪い意味でも法律の整備が進んで、今までは何でもないことが、法的紛争に発展するケースが多くなりました。次回は、「クレーマーと謝罪」についてです。

とにかく明るい弁護士の近況

 先日は、九州に出張に行ってきました。九州は、食べ物が本当に美味しいですね。福岡~熊本~鹿児島へと南下して戻ってきたのですが、九州はどこもラーメンが美味しくて良いところです。仕事終わりは、一杯やって、その後、締めのラーメンと、、、非常に満喫しましたが、体重が大変なことになってしまいました。今月はダイエット習慣!
(文責:弁護士 山村暢彦)

 

 

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