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クレーマー対応の基本1【平成29年9月29日発行】

2017年09月29日(金)

クレーマー対応の基本1

 前回までは、相続の初期対応についてお話しさせていただいておりました。一言でいうと、相続の手続は、かなりややこしいので、家族関係を整理して一度ご相談してください!というお話しでした(税理士さんや、司法書士さんにも手伝ってもらわないといけないので、弁護士でも全部できません!)。

 今回から、最近ご相談を多く受けているクレーマー対応についてお話しいたします!クレーマーって、担当者さんが疲弊しちゃいますし、ちゃんと対応しないと終わりが見えないので、かなり会社の負担になってしまうのですよね。
 今回は、初期の対応で気を付けるべきことをご説明します!
①クレーム内容のヒヤリング
 まずは、何に怒っていて、どういう要求をしているのかを確認しましょう!怒っている理由に、会社側の落ち度があるのかどうか、要求していることが法的に妥当かどうか、これで対処方法が大きく変わってきます!
②いったん、結論を持って帰る!
 よくあるのが、相手がすごい勢いで怒っているので、会社側の責任でもないことまで謝ってしまう、相手が明らかにおかしいことを言っているからと、その場で反論する、という初期対応ですね。このような対応は、あまり良くないです。クレームの内容によって対応ががらりと変わりますし、初期のクレームの段階だと、双方熱くなっちゃうことが多いので、一度持ち帰って、冷静に対応を考えて回答したほうが良いです。持って帰り方は、「社長と相談して、改めて回答します。」とか、「一度、弁護士と協議して、改めて、回答します。」で良いです。「逃げるのか!」などと言われても、「今の時点では回答できません。」ときっぱりと対応してください。
 初期対応としては、以上の2つがポイントと感じています。その後、先方の要求と、こちら側の落ち度、法的な見通し、そのための手続コストなどを検討して、落としどころを見極めていくこととなります。

とにかく明るい弁護士の近況

 私は、相も変わらず、仕事とお付き合いの毎日ですね。昨日は、測量士の方と飲んでましたし、今日は、建築士の方と焼肉です。単純にお仕事のお付き合いというより、もともと飲んでおしゃべりするのが好きなので、毎日楽しくやっているのですが、イケメン弁護士のように、「毎日合コン三昧です!」みたいな生活に、あこがれます。。。
(文責:弁護士 山村暢彦)

 

 

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